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展望教育培训机构呼叫中心解决方案

[2009-10-26 9:16:33] 关键词: 展望,呼叫中心

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摘  要: 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上,原有一些服务功能可以减少人工参与,从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等,减少了人工参与,大大降低了服务成本。

  展望教育培训机构呼叫中心解决方案

  1. 前言

  随着社会发展进步,对人的专业技能要求也“水涨船高”,促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识,因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前,众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式,但是无外乎都是提高自己的教育培训质量,更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务,让学生来地放心,学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上,具体怎样操作,怎样树立一个服务品牌形象,需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段,可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务,呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式,可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的业务渠道,提高学生的满意度,增强学生对教育培训机构的认可度。

  展望软件在多年呼叫中心建设中,积累了大量的行业应用经验,我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来,更好的为商家、为客户服务,并且通过各种应用案例的建设,总结出一套行之有效的解决方案。

  2. 建设呼叫中心的必要性

 

  2.1 改善服务质量

  对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的,并且是采用多种手段提供全面的服务,因此,可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外,还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。

  学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通,大大缩短了学生与学校之间的距离;同时,从学生的角度考虑,可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心;或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。

  呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别,当学生接入的时候可以立即识别学生的身份,并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端,这样使得学校提供的服务更加人性化,让学生感到非常亲切。

  2.2 树立品牌形象

  目前,教育培训机构服务形象的塑造,都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立,则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口,展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统,大大提高学生的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

  在这里,呼叫中心的接入,可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码,这样,方便学生记忆,更容易在学生心里树立一个品牌形象。

  2.3 降低服务成本

  在教育培训机构呼叫中心建立的基础上,原有一些服务功能可以减少人工参与,从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等,减少了人工参与,大大降低了服务成本。

  2.4 优化服务流程

  在教育培训机构设立呼叫中心后,为学生提供多种信息咨询手段,可以很明确的找到所需信息,减少了中间环节,也减少了人为的参与;而从学校的角度,在明确了学生的需求之后,可以直接进行解答,或者将学生的请求转移到相关服务部门,无需再进行其他操作。这样,无论是从学生还是学校的角度,中间环节都大大减少了,服务流程更加明确清晰。

  2.5 开辟业务渠道

  由于呼叫中心的建立,扩展了许多服务,从中可以开辟出一些新的业务渠道,例如:

  开设家校通等服务,学生家长打电话询问学生在校情况。

  与教育培训网站进行关联,实现资源共享

  3. 展望呼叫中心的系统结构及组成

 

  4. 呼叫中心功能描述

  4.1 IVR(自动语音应答)

  为学生提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以学生自助式服务为主,完全可以根据语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

  4.2 座席接听

  当学生无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

  在座席方,可以通过登录的方式来受理学生发起的请求,并进行相应的处理。对于座席员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

  4.3 座席班长监管

  座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足学生提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

  4.4 专业技能分组

  对于业务相对较多的教育培训机构,学生咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深入,比如专业情况、招生要求等等。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员(专家)来进行解答。在教育培训呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组,动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员,这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

  同时,我们可以设立一个覆盖学校所有连锁机构的专家中心,各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源,对于各地座席员所不能解答的专业性问题,都可以直接转交给专家中心,并且专家座席直接面向学生进行解答。这样,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到,展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

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