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承晖信息InfoCenter客服中心解決方案

[2009-12-29 11:24:49] 关键词: 承晖信息,客服中心

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摘  要: 客服中心是应用CTI整合的技术,将客户来电寻求的服务及数据库中的客户数据,经过一定的流程与分析,进而满足客户的需求,换言之,建置客户中心是一项浩大的工程,所应用的硬件只提供语音和数据整合所需的平台,节省了整合的时间与费用。

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  客服中心是应用CTI整合的技术,将客户来电寻求的服务及数据库中的客户数据,经过一定的流程与分析,进而满足客户的需求,换言之,建置客户中心是一项浩大的工程,所应用的硬件只提供语音和数据整合所需的平台,节省了整合的时间与费用。此外,客服中心重视人与人之间的互动关系,非常强调与客户之间的紧密接触,现今的客服中心,重视的不只是来电与数据的整合,应该聚焦于顾客关系管理、工作流程管理、以及与顾客的互动关系。

  随着服务业的蓬勃发展,客户对服务质量的要求也日渐提高,因此,客服中心便成为企业营运的致胜法宝,导入客服中心可分为五个方向思考:策略面、人事面、经济面、技术面与应用层面。

  1.InfoCenter Total Solution 架构图

 


图:InfoCenter Total Solution架构图

  由于今日的客服中心已是多媒体的客服中心,不再只有单纯的电话进线,客户寻求服务的管道更多样化,InfoCenter Total Solution可以完全整合应用程序、数据仓储系统、多媒体沟通互动管道,藉由不同的系统达到分析与处理客户需求,并且达到一致性的工作流程管理,提供更高质量的服务。

  2.InfoCenter Total Solution导入流程


图:InfoCenter Total Solution导入流程

  3.InfoCenter产品简介

  3.1 InfoIVR(自动语音回复系统)

  完整的电话自动接听流程可以协助您的客户快速寻找到所需要的客服人员或信息。流程设计中将包含分析客户的选择,正确的判断客户的需求,将客户呼叫转移给最适当的客服人员,并且由于是计算机自动接听的机制,可以有效减少重复性的服务作业,缩短客户来电的服务时间。

  InfoIVR更可以加入字符辨识功能,客户在IVR流程中可以藉由电话击键英数字元,就能够达到在线搜寻数据或是进行在线交易,所有过程皆可以由客户自助完成,不需再转接客服人员,如此可以省下企业在客户服务的人力,对于客户而言,也能够更便利且快速地得到欲知的信息。

  3.2 InfoSoftPhone(软件电话)

  InfoSoftPhone提供的功能中,最重要的就是队列信息显示器的部份,它显示了目前客户来电等候数量、客户最久已等候的时间、客服小组值机/空机人数、目前与客户已通话的时间,这些数据可以帮助值机者有效掌握自己的工作时程,例如,A客服人员想暂离座位,他可以由InfoSoftPhone得知目前本群组是否有其他可以支持接线的同仁,以决定他可以离开座位的时间;或是藉由队列显示器上的已通话时间控制自己与客户的互动过程。

  3.3 InfoACD(主管在线实时监控系统)

  InfoACD系统强化了IVR话务分派的部分,它不只是做到话务的转派,主管能够预先设定不同技能的客服群组以及不同维度的电话接听条件(例如客服人员的接听优先权),当客户来电时,藉由主管在InfoACD设定好的参数,让电话转接给最适当的客服值机员。

  对于主管而言,InfoACD提供主管一个实时性的监控平台,协助主管有效管理客服中心营运,藉由图形化后的数据做出有效的资源调度,达到随机应变,透过实时状态可实时调度人力已达到人力资源应用最大化,提升服务质量以及人员利用率。

  3.4 InfoAgentConsole(客户来电处理应用程序)

  为解决客服中心资料传递不一致,当客户来电时值机者需一再询问客户数据,不仅浪费了过多的时间,重复的流程也容易造成客户的不便与不耐,承晖信息InfoAgentConsole 帮助了客服人员彻底解决值机时会遭遇的种种困扰。当客户来电,系统即自动辨识客户身份,利用来电号码(不论手机或市话皆可)或是客户的身份证字号核对客户资料,当客服人员接起电话,在客服人员的计算机画面上会立即显示客户相关的数据,与客户选择的服务项目,客服人员不仅可立即利用客户背景资料分析客户的来电需求,更可以依照系统显示的信息,提供客户主动性的服务,使客服中心成为企业的营销中心,协助企业增加营收。

  3.5 InfoQM(客服通话质量管理系统)

  InfoQM可于录音数据库中筛选出录音音档,针对录音内容作客服人员服务质量KPI考核,以了解客服人员提供的话务服务是否达到一定水平的服务质量,而有价值的高分数据,更能作为其他客服人员服务的有效楷模样本。透过此评分数据可以进一步分析个人、组别、部门或公司服务上是否有需要改进的地方。利用系统进行考核,可以确保评分的公平性,也由于是系统作业,大量减少了人力的耗损与评核的时间。

  3.6 InfoFAQ(客服中心知识管理系统)

  透过InfoFAQ平台,可以统整客服中心的信息,让信息传达更快速且一致。同时,由于流动的知识以藉由InfoFAQ进行统整与分类,数据在查询或是使用上将更为方便,由于InfoFAQ已将各类档案分类,就算是新进的客服人员也能在最短的时间内找到需要的信息,企业能大量节省训练新人的时间与金钱。员工利用InfoFAQ更能快速整合、创新、管理、运用知识,在这个平台上,内部人员可以对问题进行讨论,知识将会愈趋精致,员工更能深入了解企业核心竞争力。

  3.7 InfoTM(电话营销应用程序)

  InfoTM的设计融合了主动营销的概念,今时今日,唯有直接销售,才能开创业绩。InfoTM协助营销部门可以利用高科技的系统,达到多重工作流程的管理与便利,它能协助企业大大降低人事与行政成本,但是却不会减少营收,反而能够与消费者有更多互动,加速销售的流程。利用系统进行名单的管理作业,也提高了客户数据的安全性,数据不再轻易就外流,保障企业最重要的资产。

  3.8 InfoQN(问卷调查系统)

  InfoQN可说是史无前例、功能最强大的问卷系统,除了Web版的接口,让受访者随时登入进行问卷的填写,它的后端管理功能更是企业用来进行数据统计分析最好的工具。InfoQN支持多种题型的编辑,包含单选题、多选题、问答题,并可设定跳题功能。InfoQN中的题目可依不同时期的需求随时进行重新编辑,省下大量问卷制作的时间。InfoQN还有最独特的客户数据管理技术,问卷的进行方式可以设定由访问进行问卷或是由客户自行填写,若是设定由客户自行作答,主管便可以将多笔客户名单汇入InfoQN系统中,当问卷开启,系统将自动发出通知信,告知受访者需进行问卷填写;若是设定由访员在线进行问卷,则可以搭配客户名单分配功能,进行问卷之执行。InfoQN提供数据搜集的准确性、输出详细的样本数据与悦目的图表,能够让您的客户心动、说服您的上司,更能提供企业策略的方针。

  3.9 InfoHelpDesk(案件后送追踪系统)

  InfoHelpDesk 提供了操作简易的信息技术,藉由自动化工作流程,公司员工或是客户提出的任何问题、建议及要求,都能够在最短的时间内自动通知相关支持单位进行问题排除,并持续追踪至最终结案,并自动更新至后端数据库,所有问题将获得一致性的管理。

  3.10 InfoExam(员工自动考核系统)

  利用InfoExam可以达到员工绩效评比的优化,无论是新进人员考试,或是旧有员工考核,都可以透过InfoExam达成。InfoExam可设定自动出题,主管不需为了题目的编辑烦恼,并设置有贴心的重考功能,让答题者可以再有一次的机会进行考试。重考的考题不会与第一次的考卷重复,提高了作答的有效性。自动评卷与计分的机制也减少了主管的麻烦。透过自动考试机制,除了在人员定期考核的部分可以达到省时省力,结束考试后,主管更可利用报表,分析在本阶段中,培训企业内部人员的优良政策与缺失,再进行修正,让培训的机制更趋完善。拥有完整的教育训练,才能栽培出优良的员工,为企业带来效益。

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