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大中型企业内部IT维护Web1800远程服务系统解决方案

[2010-7-12 9:06:56] 关键词: Web1800

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摘  要: 企业IT服务部门在服务过程中,要面对分支机构多、地域分布广泛、用户终端数量多、安装使用的软件多、使用者自身的电脑及软件操作水平差异很大,各种服务需求五花八门等现实问题,因此,对于IT服务工程师来说要全面做好企业内部的软件管理与部署,硬件设置与维护是一项非常具有挑战性的工作。

  背景分析

  大中型企业的分支机构较多,不仅在全国各地有自己的分支机构,海外设立的分支机构数量也在增加,企业内部的计算机、服务器、各类应用软件的日常维护是企业信息中心部门的重要工作内容,一般大型企业,企业员工都超过千人,有的大型企业企业员工甚至超过万名,由于人员众多,不同人员对于企业各种信息系统的掌握和接受能力都不同,造成信息中心的IT服务工程师要和多种不同技术背景的人沟通并为他们解决问题,企业内部IT技术支持的工作量很大。

  企业IT服务部门在服务过程中,要面对分支机构多、地域分布广泛、用户终端数量多、安装使用的软件多、使用者自身的电脑及软件操作水平差异很大,各种服务需求五花八门等现实问题,因此,对于IT服务工程师来说要全面做好企业内部的软件管理与部署,硬件设置与维护是一项非常具有挑战性的工作。

  通常企业解决这些问题的方式只要有三种:一、打电话或发邮件告诉信息中心IT服务工程师,通过电话沟通解决问题;二、电话解决不了时,就派工程师到现场进行服务;三、对于距离企业总部较远分支机构或海外分支机构,一般委托当地的IT外包服务公司进行IT维护。上述三种方式,均存在服务效率低,响应时间长,一次性解决率偏低等问题,特别是对于第三方外包公司的服务成本不能做到有效控制。

  企业急需要在内部建立一套有效的远程服务机制,将负责企业内部IT服务工程师的人员配置及工作内容进行优化并统一规范管理,减少到现场的服务次数,尽量将所有问题通过远程解决,这样就能做到工程师在总部就能为遍布全球的分支机构提供IT服务支持,最大限度节省企业内部服务成本,提升内部服务效率,使企业内部的IT维护工作能够更加高效运转。

  解决方案

  采用Web1800远程服务系统建立企业内部IT远程服务平台,在企业网站和内部办公系统中嵌入Web1800服务座席,当员工碰到问题,只要能上网或能登陆企业内部办公系统,直接点击请求服务,就能与IT服务工程师进行实时交流,工程师可以通过远程控制、远程协助、远程演示、屏幕截图、文件传输等远程服务工具帮助员工在最短时间内解决问题。Web1800远程服务系统的应用特色:

  部署简单 服务无地域限制

  只要将Web1800安装在单独的一台服务器上,放置在企业机房,为了可以服务全球员工,可以为其配备公网IP地址,服务器的最低配置要求为志强54系列以上,4核服务器,最少4G内存。就可以为企业分散在全球或全国各地的分支机构提供内部的IT维护管理,系统支持简体中文、繁体中文、英文等多种语言。

  使用方便 管理功能全面

  Web1800远程服务系统中的服务座席可嵌入到企业网站或内部办公系统中,这样只要员工可以上网或可以登录办公系统,就能通过点击请求服务按钮,即刻获取远程技术服务。

  远程服务的功能非常强大,不仅支持一对多Web会话、双向桌面共享、远程控制、文件传输、屏幕截图、远端电脑信息检测、远程重启电脑后自动重连等支持功能。还具备强大的管理功能,如客服团队管理,报表生成、客户管理、数据统计分析、服务记录管理、知识库查询及管理、自定义界面、常用语、常用链接配置、日常派单管理、满意度分析等。

  安全稳定 精准高效

  Web1800采用AES 加密技术充分保证通信安全,系统经过在电信级用户的应用表现完全符合99.999%的稳定性标准,因此,对于企业财务部、商务部等对信息安全要求较高的部门进行IT维护和管理时,也不用担心通信安全的问题。

  员工通过点击请求服务,获取远程支持后,支持人员通过文字会话与员工沟通问题故障,并运用屏幕截图、远程控制、远程演示、远程协助等工具手把手的教员工正确的使用操作方法,使所有需要立即处理的问题能够得到准确判断,并能够在最短时间内解决。 Web1800能够通过派工单功能及离线任务管理功能,将远程不能解决的问题安排给现场工程师等其它服务模式,实现任务的闭环管理。
    
  提升服务效率 降低服务成本
   
  Web1800使IT服务工程师人坐在总部服务中心就能为全国各地分支机构的员工解决计算机及各类应用软件使用过程中出现的问题,减少了到现场的服务次数,也节约了员工等待故障修复的时间,因此,Web1800不仅提升了服务效率,还帮企业降低了内部IT服务工程师因到现场而需要耗费的时间、人力、差旅成本。Web1800远程服务系统至少能够让企业在现有IT服务工程师的人员配置条件下,将工作效率提升5-8倍。

  实施效果

  企业在部署Web1800远程服务系统之后,企业在现有的IT服务工程师团队基础上建立了统一的IT远程支持平台,为企业各地下属分支机构提供统一、便捷、低成本的远程IT服务支持,服务的即时响应、一次性解决问题的能力都得到了各地分支机构员工的高度赞誉。现场服务次数的减少使企业整体内部IT服务支持的运维费用降低,企业信息化体系运行得到了稳固和加强。
目前,企业内部IT服务管理部门可以利用Web1800远程服务系统快速的进行远程系统救援、软件管理部署、软件使用培训指导、软件运行故障排除、重要数据拯救等内容,还能通过每月服务报表的分析,进行资产清点,对于故障频率较高的办公电脑进行及时的替换,远程服务成为企业内部IT维护管理的最佳方式,也成为企业管理不可或缺的内部服务平台。

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