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南京设立“12345”政府服务呼叫中心

[2010-12-29 9:40:44] 关键词: 12345,呼叫中心

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摘  要: 南京12月28日,南京市“12345”政府服务呼叫中心28日开通。该中心将代表政府受理市民(企业)咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项,为市民(企业)提供快捷、准确的服务。

  南京12月28日,南京市“12345”政府服务呼叫中心28日开通。该中心将代表政府受理市民(企业)咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项,为市民(企业)提供快捷、准确的服务。

     为解决群众反映的政务、公共服务类电话种类繁多、职能交叉、电话难打等问题,南京市委、市政府自去年4月开始酝酿成立市“12345”政府服务呼叫中心。经过一年多的推进,“12345”政府服务呼叫中心终于开通。据了解,呼叫中心整合了分散在各部门、各区县、各公共服务行业的热线服务电话和信息资源,构建起“12345,一个号码找政府”的快速通道。

     南京市纪委有关负责人介绍,市级“12345”政府服务呼叫中心为一级平台,设置人工接听座席;市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话,作为分中心即二级平台,设专职或兼职接听员,承接市级“12345”政府服务呼叫中心交办的事项,也可以直接受理市民(企业)诉求等事项。

     “12345”政府服务呼叫中心具备五项主要功能:一是咨询功能。对群众的一般性咨询,即时受理,即时答复;二是投诉功能。对群众各类投诉进行热线受理,及时转办、督办,做到件件有落实,事事有回音;三是救助功能。对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求,及时联系相关部门,在第一时间提供应急服务;四是报修功能。对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求,登记在册,并及时联系有关部门解决;五是综合服务功能。主要受理热线服务职能范围内各类服务要求。

     按照规定,对受理的群众诉求,呼叫中心将按统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档等8个工作流程进行处理。对群众反映的不属于“12345”呼叫中心受理范围的事项,首接人员也要做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式,并将接转去向告知诉求人。

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