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逐鹿电销市场 平安电销车险拟增长80%座席

[2010-12-20 9:43:07] 关键词: 呼叫中心

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摘  要: 又是一年年末时,这是保险公司进行业绩总结、制定来年指标的时段。电销车险行业内也不例外。据业内人士透露,平安电销车险最近已经定下明年80%座席队伍增长的目标。业内人士分析,平安电销车险大手笔增员的背后,显示了其立志继续称霸电销车险的雄心。或许,这不是一种愿望,而是一种笃定。

  又是一年年末时,这是保险公司进行业绩总结、制定来年指标的时段。电销车险行业内也不例外。据业内人士透露,平安电销车险最近已经定下明年80%座席队伍增长的目标。业内人士分析,平安电销车险大手笔增员的背后,显示了其立志继续称霸电销车险的雄心。或许,这不是一种愿望,而是一种笃定。

  大举增员

  此次大举增员是在平安的车险电销座席领域,从2007年成立以来,平安的座席队伍每年保持翻一番的速度,目前已达8000人,仅今年1-8月份增加人员超过3000人。这支队伍在产能上也是相当“给力”。从原来每人六十余万到八九十万,今年的成绩是120万。“平安一贯创新,作派豪放,敢说敢做,电销车险从广告幅度就可以看出它的决心”。天平车险一位人士分析。

  另外,仅队伍增长、人力增加是不够的,关键是保持队伍的持续产能。“在电销座席的硬性指标上还有各家公司进一步的改进空间,比如客户转化率、员工技能上。”大地财险一位人士评论。不只运营生产环节,IT系统等管理后台的提升也同样重要。

  2008年底就从财险完全独立成新渠道事业部运营的平安电销车险在2009年收进保费42亿元。尽管在规模上已经可以成为大金融集团战略下的一个子公司,但平安电销车险似乎并不准备独立。据相关人士透露,平安电销车险并没有独立打算,“包括电销、网销在内的新渠道在集团内仍然需要其他部门的协助,需要通力合作,比如交叉销售、产寿险联动,以及目前与银行、信托的合作。”

  从服务到品牌

  车险电销的三个发展阶段,原来是电销渠道与传统渠道的价格竞争,“在传统车险保费的基础上还能优惠15%”,用价格去“触动”客户。目前到了比拼服务的阶段,在12家有电销车险资格的公司中,前三家占据了75%以上接近80%的份额。于是,产品的同质化竞争又成了行业内一个不得不面对的问题。虽然车险分为A\B\C三种不同条款,但是条款内容同质化高于90%。不光价格、内容出现了同质化以外,连险种的组合方式也同质化。

  因此,各大公司纷纷用各种口号的服务去打动客户,服务竞争是目前电销产品竞争的主要特质。“与传统渠道客户跟人交流相比,电销、网销这样的远程交易背后需要解决的是客户关怀的缺失问题。”平安新渠道事业部负责人卢跃认为。

  服务是简单电子化交易后的人为补充,许多保险公司已经围绕这一点做文章。理赔牌比较常见。比如人保电销车险承诺“5000元以下,资料齐全,1小时通知赔付”,平安财险今年初宣布“万元以下资料齐全,1天赔付”。阳光财险宣布“3000元以下,资料齐全无异议,当天赔付”。还有对车主提供的一些非事故道路救援服务,很多保险公司与第三方专业公司签订合作协议,由专业服务公司进行。

  不过,服务并不是不计成本进行的。在件均保费不高,仅3、4千元的车险个车市场,财险公司经营车险的盈利也只有为数不多的几个点。“服务也有成本的天花板。是花一个点还是半个点做客户服务,不少保险公司根据自身盈利水平以及市场竞争在动态调整。”一位资深电销车险业人士说。

  综合实力定天下

  在财险行业内,有着“财险看车险,车险看电销”的说法,由于车险一般占据国内财险70%份额,有专家认为,随着车险电销的发展,财险公司的市场排名竞争将基本等于车险电销的竞争。

  具体分析,平安车险电销开展业务最早、广告投入量最大,直接决定了其在上海地区消费者品牌知名度很高,逐渐得到消费者认可。

  从数据来看,平安电销车险在上海地区脱颖而出,市场份额遥遥领先。根据上海保险同业公会的统计数据,今年前10月平安财险上海车险保费收入24.9亿元。此外,企财险、家财险、保证险等第一名也为平安财险。数据显示,今年一季度以来,平安财险在上海地区首次名列第一,主要依靠的是电销车险助推。

  当然,广告投入是车险电销的运营成本之一,保险公司也要分析投入产出比。平安在公司内配备了相当数量的企划人员,对广告宣传从渠道、投入、产出进行详尽调查分析。

  车险电销还需要保险公司的综合实力。从呼叫中心来看,人保财险有南北两个呼叫中心,平安的呼叫中心建设最早,总部位于上海。太保呼叫中心坐落于深圳。天平车险近日在其成都后援中心买下了一栋新的办公楼,力争年内扩充座席到1000人。

  服务网络中,人保财险依靠历来积累能在全国深耕细作。平安、太保不相上下,国寿财险近年来也异军突起,依托国寿的全国网络占据优势。其他财险公司的网络分布由于未在全国铺开而相对不足,因此服务能力、客户售后服务会受到影响,比如收单、送单环节。全国来看也如此,各家公司通过总公司在全国范围内大布战局,区域化竞争将逐步蔓延至全国市场。

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