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调查显示旅游消费者仍依赖呼叫中心服务

[2010-12-23 9:56:06] 关键词: 呼叫中心

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摘  要: 携程旅行网近日进行的一项调查显示,有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预订方式;在遇到修改或取消订单的情况时,有近七成的受访者通过电话服务完成。

  携程旅行网近日进行的一项调查显示,有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预订方式;在遇到修改或取消订单的情况时,有近七成的受访者通过电话服务完成。

  在线预订越来越流行的今天,呼叫中心对消费者来说是否还重要呢?

  携程旅行网近日进行的一项调查显示,有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预订方式,可见消费者仍青睐呼叫中心服务,尤其是商务客人在旅行过程中,遇到修改、取消订单等个性化较强的需求时,更青睐电话服务方式。

  个性化需求更依赖电话服务

  超过1000位网友接受了本次调查。在最近一年内,进行过旅行预订(不包含取消或修改订单)的受访者中,有过半数的人一直通过上网预订(包括手机上网、使用手机客户端,下同),有接近半数的人通过电话预订。

  调查显示,在旅行预订过程中,有近九成的受访者进行过修改或取消订单等“个性化需求”较强的操作,而受访者显然更青睐电话方式获取个性化服务,其中有近七成受访者是通过电话服务完成的,选择上网进行的仅为三成。

  实际上,在旅行过程中,消费者对于呼叫中心的依赖不止于此。来自携程的统计数据显示,有约四成的通话时间是用于预订前咨询服务的,约三成的通话时间是用于预订后服务的,只有约三成通话时间是直接预订旅行产品的,可见消费者需要的并不仅仅只是预订本身,而是一个完整的服务过程。

  专家指出,和一般的快速消费品不同,旅行产品是一种较为复杂的服务性产品,从产品预订到过程消费,到售后保障,一次旅行过程往往需要强大的后续服务来帮助完成,而呼叫中心无疑成为贯穿整个服务过程不可或缺的服务手段。

  超半数受访者最青睐电话和网络结合使用

  该项调查还显示,不同的旅游产品由于属性不同,受访者在预订、修改订单的方式上也存在差异。预订机票、酒店时,通过电话进行的受访者比例明显高于旅游度假预订中的比例。

  专家表示,单独预订酒店、机票的多数都是商务客人,他们一般临时变动多,退改签等个性化需求多,更加青睐电话服务;另外一方面,酒店、机票信息相对比较简单,通过电话能够有效解决问题。而旅游度假产品,因为涉及到大量信息,包括日程安排、活动线路、酒店介绍等,无法通过电话有效传递,所以消费者更依赖网络渠道。

  总体来看,电话预订对于消费者来说仍是不可或缺的方式。在总共1000多位网友中,有超过半数受访者表示倾向于电话和网络结合使用的预订方式,两者缺一不可。

  据了解,目前欧美国家旅游在线化预订趋势明显,但呼叫中心仍然被视为一种服务消费者的必备手段,只是由于成本原因,越来越多的公司将其呼叫中心设在了海外,外包到印度等国家。专家认为,尽管在线预订成为一种发展趋势,但是作为大型综合性旅行服务商,必须同时具备线上线下多种服务手段,才能充分满足消费者的需求。

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